Hvordan skaber digitalisering merarbejde i den offentlige sektor?

Tematisk » Mennesker og Samfund

DFF-Forskningsprojekt 2 (tematisk forskning)

2019

Er der afsat tid til at tage telefonen, når det digitale system bryder sammen? Er der afsat ressourcer til at hjælpe borgere, der ikke passer ind i de standardiserede digitale kasser? Og hvordan finder medarbejdere og ledere mening, når de skal løse de ofte uventede opgaver, der møder dem i en ny digitaliseret virkelighed?

Det er nogle af de ting, forskere fra Copenhagen Business School i samarbejde med Royal Holloway University of London og Juridisk Institut på Københavns Universitet skal undersøge i projektet Valuing invisible work: efficiency ambitions and digitalization projects in practice, der får støtte fra Danmarks Frie Forskningsfond.

De digitaliseringsprojekter, der i stigende grad bliver indført i den offentlige sektor, er ofte overoptimistiske i forhold til, hvad man sparer på at automatisere, mener forskerne. Derfor arbejder de med en tese om, at når man indfører både store og små digitaliseringsprojekter, opstår der nye former for arbejde, man ikke altid havde regnet med. De kalder det usynligt arbejde.

- Hver gang systemet glipper på en eller anden måde, medfører det en masse henvendelser eller opgaver, som falder mellem to stole. Det skal nogen rydde op efter, men de opgaver kan være svære at planlægge på forhånd. Vi forventer at få skabt et billede af, hvad det er for nogle opgaver, siger Lise Justesen, der leder projektet sammen med Ursula Plesner, begge lektorer på Institut for Organisation på CBS.

I dag ved vi nemlig ikke særlig meget om, hvad der sker i organisationer, der gennemgår omfattende digitalisering.

Forskerne skal ud fra observationsstudier, dokumentstudier og interviews med medarbejdere og ledere i fire udvalgte cases i den offentlige administration undersøge medarbejdernes og ledernes erfaringer med digitaliseringsprojekter. De fire cases er anonyme, men det er alle organisationer, der arbejder med ambitiøse digitaliseringsprojekter.

Projektet er vigtigt af to årsager, forklarer Lise Justesen:

- For det første handler det om at tænke mere realistisk i forhold til offentlige digitaliseringsprojekter. Vi ved fra medierne, at der ofte er skandaler om projekter, der ikke leverer det, de har lovet, siger hun og fortsætter:

- For det andet handler det om anerkendelse af medarbejdere og ledere, som laver en masse arbejde, der ikke bliver tilstrækkeligt værdsat, fordi det bliver usynligt.

Håbet er, at resultaterne kan bruges til at tænke usynligt arbejde med i fremtidige digitaliseringsprojekter.

Projektet kører over tre et halvt år, og der er både en post doc og en ph.d.-studerende tilknyttet.